وحید ساعت چیان، حمیدرضا صفری، سیدمهدی رسولی، عیسی اسکندری، علیرضا الهی،
دوره ۳، شماره ۵ - ( ۶-۱۳۹۲ )
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت است. پژوهش حاضر کاربردی و از نوع همبستگی است که به شکل میدانی صورت گرفت. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان باشگاهها و مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت که دستکم یک سال سابقه فعالیت ورزشی داشتهاند را تشکیل دادند که با توجه به تعداد جامعه گزارششده از اداره کل تربیت بدنی شهرستان (۱۵۰ نفر) و طبق فرمول تعیین نمونه مورگان ۱۰۸ نفر به طور تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامههای استاندارد کیفیت خدمات (QSS) الکساندریس (۱۹۹۹)، وفاداری مشتریان (ALS) آلن (۱۹۹۰)، رضایت مشتری (OCS) ویکتور (۲۰۰۲) و تصمیمات رفتاری آتی (BFIS) بری (۱۹۹۶) استفاده شد (۸). نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری (۳۹۵/۰r=)، رضایتمندی و قصد حضور آتی(۴۸۶/۰r=) رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد (۰۵/۰P&le). بین وفاداری با رضایتمندی(۲۸۶/۰r=) و قصد حضور آتی (۵۲۴/۰r=) مشتریان نیز رابطه مثبت و معنیداری مشاهده شد (۰۵/۰P&le). درنهایت رضایتمندی مشتریان با قصد حضور آتی آن‌ها (۵۰۵/۰r=) رابطه مثبت و معنیداری داشت (۰۵/۰P&le). نتایج آزمون رگرسیون نشان داد تنها رضایتمندی (۷۴۵/۴t=) و وفاداری (۱۸۵/۳t=) قابلیت پیشگویی قصد حضور را داشتند و متغیر کیفیت خدمات نقش متغیر واسطه یا بینابین را ایفا کرد (۰۵/۰P&le). با عنایت به یافته‌ها، مسئولان و مدیران باشگاه‌های آمادگی جسمانی و ایروبیک، با ارزیابی مستمر وضعیت موجود و ارائه خدمات ملموس‌تر به مشتریان شرکتکننده، نقش بسیار مهمی درجهت رضایت و وفاداری این افراد برعهده دارند و میتوانند حضور مجدد این گروه را تضمین کنند.
