دوره 7، شماره 4 - ( 12-1399 )                   جلد 7 شماره 4 صفحات 89-74 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

ghaffari M, soltanifar E, ranjbar motlagh F, khoshroo M. Identifying Customer Journey Opportunities in 5A Model in Tourism Industry. Human Information Interaction 2021; 7 (4)
URL: http://hii.khu.ac.ir/article-1-2967-fa.html
غفاری محمد، سلطانی فر احسان، رنجبر مطلق فربد، خوشرو مینا. شناسایی فرصت‌های سفر مشتری در مدل 5A در صنعت گردشگری. تعامل انسان و اطلاعات. 1399; 7 (4)

URL: http://hii.khu.ac.ir/article-1-2967-fa.html


پردیس فارابی، دانشگاه تهران
چکیده:   (3700 مشاهده)
زمینه و هدف: گسترش روزافزون فناوری­‌ها، مشتریان را توانمند ساخته و از طرفی باعث تسهیل ارتباط شرکت­‌ها با مشتریان شده است. بنابراین بازاریابان باید به دنبال تغییر در مسیرهای قبلی خرید مشتریان و خلق مسیرهای جدید منطبق با این تغییرات باشند. مسیر جدید خرید مشتریان در عصر ارتباطات، به صورت مدل 5A (شامل اگاهی، جذب، پرسش، اقدام و حمایت)، باز طراحی شده است و هدف این پژوهش، شناسایی فرصت­های سفر مشتری در مدل 5A در صنعت گردشگری است.
روش: رویکرد پژوهش حاضر کیفی و جامعۀ آن خریداران آنلاین بلیط و تور گردشگری در استان تهران در بازۀ زمانی بهمن­‌ماه 1397 تا مرداد­ماه 1398است؛ که تعداد 12 نفر از طریق نمونه­‌گیری هدفمند به عنوان نمونۀ پژوهش تا رسیدن به اشباع نظری، انتخاب شده­‌اند. داده­‌های مورد نیاز پژوهش از طریق مصاحبۀ نیمه‌­ساختار یافته جمع­‌آوری و با استفاده از تحلیل مضمون تجزیهوتحلیل شدند.
یافته­‌ها: از تحلیل متن مصاحبه­‌ها، 35 شاخص و 17 مفهوم در قالب 5 مقولۀ اصلی شناسایی شدند. یافته­‌های پژوهش نشان می­دهد که مقولۀ آگاهی شامل مفاهیم تبلیغات شفاهی (توصیه‌­ای)، تبلیغات رسانهای (رسانه‌­های اجتماعی، محیطی، رسانه­‌های جمعی) و بهبود سئو میشود. مقولۀ جذب، مفاهیم جایگاه­‌یابی برنامه‌­ریزی شده و موردانتظار، استفاده از جاذبه‌­های منطقی و ارتباطات بازاریابی (تبلیغات ترغیب کننده) را در بر می­‌گیرد. در مقولۀ پرسش، مفاهیم تقویت مرکز ارتباط با مشتریان، بازاریابی گروه‌­های اجتماعی، بازاریابی محتوایی و بازاریابی رسانه‌­های اجتماعی میگنجد. مقولۀ اقدام شامل مفاهیم تسهیل خرید برندها از طریق برنامه­‌های کاربردی (اپلیکیشن­‌های) تلفن­های همراه، سهولت در پرداخت الکترونیکی از طریق درگاه پرداخت، ارائه آپشن­‌هایی متفاوت از دیگر برندها و  یکپارچگی کانال­‌های افلاین و آنلاین از طریق تلفن همراه هوشمند را در بر می­‌گیرد. و در نهایت، مقولۀ حمایت، مفاهیم برنامه­‌های مراقبت از مشتریان، برنامه­‌های وفاداری شامل ارائه پاداش و امتیازات و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (ایجاد و برانگیختن گفتگو میان مشتریان به منظور حل مسائل آنان) را در بر می­‌گیرد.
نتیجه­‌گیری: در پژوهش حاضر فرصت­های شناسایی شده در هر مرحله از مدل 5A در صنعت گردشگری مشخص شدند که بر اساس آنها میتوان ادعا کرد که شرکت­‌ها با بهکارگیری این فرصت­‌ها، راهکارهایی را ایجاد می­‌کنند که مشتریان از برندها آگاه می‌­شوند، جذب برندها می­‌شوند، به پرسش­‌های آنها پاسخ داده می­‌شود، محصولات و خدمات برندها را خریداری می­‌کنند و در آخر هم از برندها حمایت می­‌کنند و به تبلیغ­ کنندگان برندها تبدیل می­‌شوند. مهمترین فرصت‌­ها یا نقاط تماس سفر­مشتری در مسیر 5A در صنعت گردشگری از نظر افراد مصاحبه­‌شونده شامل: پیشنهاد دوستان و اشنایان، طراحی زیبای سایت، کسب اطلاعات از وب سایت شرکت­، پرداخت­ از طریق درگاه الکترونیکی، ارسال پیامک، هستند. در ادامه­ به پژوهشگران پیشنهاد می‌­شود به منظور تکمیل مدل پیشنهادی پژوهش حاضر، تحقیقاتی نیز در صنایع دیگر یا در همین صنعت گردشگری، با جامعۀ آماری گردشگران خارجی و یا در بافت سایر شهرها، با روش­‌های کمی یا کیفی نیز انجام دهند.

متن کامل [PDF 590 kb]   (958 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به تعامل انسان و اطلاعات می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2024 CC BY-NC 4.0 | Human Information Interaction

Designed & Developed by : Yektaweb